Com Google Meu Negócio, setor fornece informações e orienta usuários sobre serviços da unidade
A Ouvidoria do Hospital São José (HSJ), da Secretaria da Saúde do Ceará (Sesa), ampliou e modernizou o atendimento à população cearense por meio da internet. Criado em 1999, o setor passou a receber sugestões, críticas e elogios pelo Google Meu Negócio, ferramenta que permite o envio de mensagens e o repasse de informações importantes sobre os serviços prestados pela instituição, referência no diagnóstico e no tratamento de doenças infecciosas.
O canal virtual começou a ser usado pela Ouvidoria do HSJ em junho do ano passado. Ao longo de seis meses, cerca de 500 solicitações foram atendidas de forma on-line pela equipe do setor, que responde prontamente às dúvidas dos usuários. “Atualmente, o índice de resposta pelo Google Meu Negócio é de 98%, o que mostra nosso empenho para atender, com agilidade e eficiência, às manifestações que chegam”, afirma Maria de Fátima Félix, ouvidora da unidade.
A servidora pública tem suporte da assistente social Adriana dos Santos Martins e da técnica em Enfermagem Aglay Vânia de Lima. A equipe também recebe o feedback de pacientes e funcionários presencialmente, por e-mail, por meio de urnas distribuídas no hospital e pelos canais Ceará Transparente (155) e Ouvidor SUS (136).
“Pra mim, é muito gratificante fazer parte desse setor. Trabalhar na Ouvidoria me torna mais humana. Eu me sinto importante na vida de cada um desses usuários que recorrem à nossa ajuda. Eu pego a mão e resolvo mesmo, pois o nosso maior objetivo é atender às demandas com resolutividade e rapidez”, enfatiza Aglay Vânia.
A Ouvidoria trabalha, ainda, de forma itinerante, orientando pacientes e acompanhantes em diferentes setores
De janeiro a dezembro de 2022, a Ouvidoria do HSJ recebeu 3.071 manifestações, dentre elogios, solicitações, pedidos de informação e sugestões diversas. Os elogios correspondem a 565 registros realizados no período, superando o quantitativo de queixas (286).
Cultura do elogio
A Ouvidoria do HSJ também estimulou, ao longo dos anos, a cultura do elogio na instituição como estratégia de valorização dos profissionais. Fátima Félix ressalta que o projeto nasceu para fomentar, entre funcionários e pacientes, o hábito de elogiar boas práticas no equipamento hospitalar e de reconhecer o trabalho realizado pelos colaboradores.
“O elogio favorece a construção de um referencial para o indivíduo por meio do reconhecimento e do fortalecimento da sua identidade. Esse tipo de manifestação cumpre a função de elevar a autoestima dos servidores, enfatizam a qualidade do trabalho desempenhado e, dessa forma, incentivam os funcionários a atingir um grau maior de excelência”, detalha a servidora.
