Márcia Monteiro é ouvidora-geral da Rede Sesa desde 2019

Nesta quinta-feira (16), é celebrado o Dia Nacional do Ouvidor, profissão presente nas organizações públicas e privadas com a finalidade de receber informações, sugestões, críticas, denúncias e elogios de seus usuários. Na Secretaria da Saúde do Ceará (Sesa), há uma rede de Ouvidorias com 77 profissionais espalhados nas unidades, vinculadas e Coordenadorias de Áreas Descentralizadas de Saúde (ADSs) que executam a função de contribuir para o aprimoramento da assistência em todo o Estado.

À frente dessa equipe está Márcia Monteiro, ouvidora-geral da Rede Sesa desde 2019. Geógrafa por formação, ela aceitou o desafio de fortalecer o atendimento aos cidadãos e cidadãs cearenses, e uniu duas grandes paixões: o contato com a população e o acolhimento com uma escuta qualificada.

De acordo com Monteiro, o setor é um elo entre a gestão e o povo, sendo uma forma de garantia de direitos. Essa perspectiva, quando colocada à vista da saúde, torna-se ainda mais valiosa. “Há uma peculiaridade em trabalhar com esse serviço, afinal, quando falamos de assistência, estamos falando, também, de uma demanda que é transversal à vida”, pontua.

Em 2022, a Ouvidoria da Sesa recebeu quase 27 mil manifestações. Dessas, 10.448 representam elogios e sugestões em relação às equipes, ao atendimento e à solução de demandas, e demonstram um aumento de 22% se comparado ao ano anterior. Quanto às reclamações, o setor registrou uma queda de 7%, de 2021 para 2022.

Dados de atendimento das Ouvidorias da Rede Sesa

“Percebemos uma redução desse número e, consequentemente, um aumento em relação ao que é positivo. Ambos são importantes porque demonstram a efetivação do acesso à Ouvidoria e o acolhimento da procura. Logo, podemos refletir no que pode ser aprimorado”, ressalta Monteiro.

Diálogo qualificado

“Nossos diversos públicos precisam ser acolhidos e compreendidos em sua integralidade, considerando seus respectivos contextos sociais”, afirma a ouvidora do Hias, Jamile Castro

Ouvir, interpretar, ponderar, conciliar e encaminhar soluções destacam-se dentre as atribuições cotidianas de Jamile Castro, ouvidora do Hospital Infantil Albert Sabin (Hias), unidade da Rede Sesa. Atuante no cargo desde 2020, a profissional é formada em Serviço Social e busca exercer a escuta ativa e o diálogo qualificado, contribuindo para a consolidação de uma assistência cada vez mais eficiente, segura e humanizada.

“Nossos diversos públicos precisam ser acolhidos e compreendidos em sua integralidade, considerando seus respectivos contextos sociais. A gestão da informação, a produção de conhecimento e o contato constante com setores intra e extra-hospitalares configuram algumas das nossas principais missões”, afirma.

Subsídios para a tomada de decisões

Há cinco anos na função, Aline Maura (à esquerda), ouvidora do Hospital Regional do Sertão Central (HRSC), unidade da Sesa gerida pelo Instituto de Saúde e Gestão Hospitalar (ISGH), viu chegar mais elogios ao hospital do que críticas e reclamações.

Conforme o relatório consolidado de 2022, os técnicos de Enfermagem costumam ser os mais lembrados, inclusive nominalmente, nos registros dos usuários. Todas as demandas foram respondidas e mais de 99,56% delas, dentro do prazo estipulado. A profissional explica que as impressões registradas pelos usuários chegam até a Direção e ajudam na criação de propostas que aperfeiçoam os serviços do hospital.

“Desde a implantação do setor, em agosto de 2018, acompanhamos tudo o que recebemos, sistematizando as informações e consolidando os dados que, por meio dos relatórios semestrais e anuais, têm subsidiado a tomada de decisões da gestão”, explica Aline Maura.

Empatia e imparcialidade

A ouvidora Lionete Moraes ressalta que sua função é ser uma intermediadora com os setores do HRN

Em Sobral, no Hospital Regional Norte (HRN), a ouvidora Lionete Moraes ressalta que sua função é ser uma intermediadora com os setores da unidade. Ela atende os pacientes e familiares que vão fazer elogios, reclamações ou solicitações. “Ter uma escuta de qualidade é fundamental para que ele se sinta realmente ouvido”, afirma. Moraes ainda acrescenta que o maior desafio da Ouvidoria é acolher com empatia, mas atender à demanda com imparcialidade.