Desde a implementação de regras mais rígidas para combater o telemarketing abusivo no Brasil, em junho de 2022, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) afirma ter bloqueado 184,9 bilhões de chamadas inoportunas nas redes monitoradas de 26 operadoras. Apesar disso, o número de ligações indesejadas segue em alta, com 82,52 bilhões de chamadas bloqueadas apenas nos primeiros sete meses de 2024, contra 76,11 bilhões no mesmo período de 2023.
Essa realidade evidencia um problema persistente e um desafio regulatório, já que, mesmo com o bloqueio, 15% das chamadas abusivas ainda conseguem alcançar os consumidores.
O que é telemarketing abusivo?
Segundo a Anatel, o telemarketing abusivo ocorre quando uma empresa realiza mais de 100 mil chamadas por dia, utilizando sistemas automatizados. Essas ligações, muitas vezes, duram apenas cerca de seis segundos, sendo rapidamente encerradas caso não haja interação com o destinatário. A prática tem gerado insatisfação generalizada entre os consumidores brasileiros, que recebem, em média, 32,9 chamadas indesejadas por mês, de acordo com levantamento do aplicativo Truecaller em 2021.
Além das tradicionais ofertas de produtos e serviços, algumas dessas ligações incluem cobranças não vencidas, prática que, pela definição da Anatel, não se enquadra como telemarketing abusivo. Contudo, essas chamadas também contribuem para a sensação de invasão de privacidade entre os consumidores.
Ações regulatórias e desafios
Desde 2022, a Anatel tem adotado diversas medidas para mitigar o impacto do telemarketing abusivo, incluindo:
- Multas: A agência já aplicou R$ 32 milhões em multas a empresas infratoras em 24 processos administrativos.
- Bloqueios: Mais de 1.000 usuários de serviços de telecomunicação foram bloqueados por uso abusivo, sendo que 223 empresas buscaram firmar termos de compromisso para evitar penalizações, das quais 170 tiveram seus pedidos aprovados.
- Prefixo 0303: O uso do prefixo para identificar chamadas de telemarketing ativo tornou-se obrigatório, mas a Anatel ainda não dispõe de dados consolidados sobre o descumprimento dessa regra.
Em setembro de 2024, a agência apresentou ao Comitê de Defesa dos Usuários de Serviços de Telecomunicações (Cdust) uma proposta para expandir as medidas de combate, incluindo a exigência do prefixo 0303 para atividades que gerem alto volume de chamadas, como doações e cobranças, além do telemarketing ativo.
O impacto no consumidor
As ligações abusivas têm gerado grande desconforto entre os brasileiros. Para muitos, elas representam uma invasão de privacidade, além de interromperem atividades cotidianas. O Instituto de Defesa do Consumidor (Idec) propõe que as chamadas de telemarketing só possam ser realizadas mediante consentimento prévio, explícito e informado por parte dos consumidores.
Essa proposta é vista como um passo fundamental para resolver definitivamente o problema. “Garantir que o consumidor tenha controle sobre as chamadas que recebe é essencial para mitigar o impacto dessas práticas abusivas”, afirmou um representante do Idec.
Resultados e limites das ações
Apesar de avanços, como a redução no alcance das chamadas indesejadas, as medidas adotadas pela Anatel ainda enfrentam desafios. A eficácia do bloqueio é estimada em 85%, o que significa que 15% das chamadas indesejadas continuam chegando aos consumidores. Além disso, o número total de ligações bloqueadas tem aumentado, indicando que as práticas abusivas estão se intensificando, mesmo com as restrições em vigor.
Os números chamam atenção para a dimensão do problema: com mais de 268 milhões de linhas telefônicas ativas no Brasil, os consumidores recebem mais de 1 bilhão de ligações indesejadas por mês, conforme dados da Anatel. Essa realidade exige soluções mais eficazes para impedir que o problema continue crescendo.
A expectativa agora recai sobre a implementação de novas medidas regulatórias e sobre a conscientização das empresas para respeitarem os direitos dos consumidores brasileiros.
